Previsión de la hostelería para 2021: Una conversación con Bashar Wali (1ª parte)
Moderado por Chris Nelson, Presidente de Riegel | T-Y Group & Harbor Linen, este animado debate abarcó los factores que impulsan al consumidor y las estrategias de marketing. La primera parte de nuestra recapitulación tratará los temas relacionados con las tendencias emergentes y el futuro inmediato del sector de la hostelería. La segunda parte abordará el marketing dirigido a las empresas del sector y a los clientes minoristas.
P: ¿Dónde estamos ahora?
Las pérdidas de la hostelería en 2020 fueron asombrosas. Compárense con el estallido de la burbuja punto.com o el 11-S, cuando las pérdidas fueron del 10 al 20%, o con la Gran Recesión, del 30 al 40%. Para muchas empresas, las pérdidas por COVID fueron del 100%.
Pero las noticias del sector en las tres últimas semanas han sido positivas. Ya estamos viendo picos de reservas para viajes de verano y vacaciones. Será un "viaje de revancha": la gente dirá "al diablo, hemos esperado todo un año, nos vamos". No sólo destinos locales, sino viajes por todo el mundo.
P: Entonces, ¿se recuperarán primero los viajes de ocio? ¿Y los viajes de negocios?
Los viajeros de negocios son guerreros de la carretera y quieren volver a ella. Saben que el éxito de las relaciones con los clientes depende de sentarse cara a cara frente a una taza de café, no en una reunión de Zoom. Cuando vean que el turismo ha vuelto y que la vacuna está disponible, estarán listos para ponerse en marcha.
Aunque será más lento que el ocio, espero que los viajes de negocios se recuperen entre un 60% y un 70% a finales de verano. Es posible que las grandes convenciones y congresos sigan frenándose. La gente dirá: "Que otro haga de conejillo de indias", así que la asistencia será escasa.
P: ¿Cuándo se recuperarán los viajes de negocios a las principales ciudades en recesión?
Se trata de grandes ciudades como Nueva York, Chicago, Miami y San Francisco. Serán las más lentas en recuperarse debido al cambio del trabajo desde casa. Si quisieras visitar a alguien que normalmente trabaja en Manhattan, te diría: "Ahora trabajo en los Hamptons".
Sin embargo, son centros internacionales, no van a desaparecer. Los asiáticos, los rusos y los habitantes de Oriente Medio siguen queriendo un lugar seguro donde invertir su dinero, y esas grandes ciudades son todo lo que conocen. Además, los precios inmobiliarios han bajado, y eso atraerá a la gente de vuelta para aprovechar las gangas. Predigo que veremos una recuperación decente para el Día del Trabajo.
P: ¿Cómo sobrevivirán a la espera las empresas hosteleras?
Los hoteles financieramente sólidos están saliendo adelante. Los que están sobrecargados o tienen una ingeniería financiera probablemente fracasarán.
Para los restaurantes, el panorama es un poco diferente: sus márgenes se están reduciendo aún más. Las grandes tendencias de 2020 hacia la comida informal, la comida para llevar y el autoservicio continuarán. Pero los restaurantes deben centrarse más que nunca en la calidad, aunque el entorno no tenga la formalidad tradicional de la alta cocina.
P: Oímos que la disminución de la clase media afecta a los viajes. Cómo afectará a los precios de las habitaciones y a los presupuestos hoteleros?
La gente que viaja porque es barato se quedará en casa. Tanto las tarifas hoteleras como las aéreas son más asequibles ahora mismo, pero eso se acabará con el resurgimiento del verano. La ocupación volverá poco a poco, y los hoteles deberían ser capaces de mantener la integridad de sus tarifas.
P: ¿Cómo afectará la subida del salario mínimo a la recuperación?
Obviamente, los márgenes no permitirán un margen suficiente para compensar el aumento de los costes laborales. Los clientes no tolerarían un aumento de precios tan pronunciado. Los restaurantes de servicio completo se verán más afectados que los hoteles.
Tenemos que buscar formas innovadoras de mejorar la eficiencia. Algunas de las cosas en las que gastamos ahora desaparecerán, como el saneamiento COVID y todo lo desechable. Volveremos a la tendencia anterior a COVID de productos y estrategias sostenibles, que cuestan menos que los artículos de un solo uso.
P: ¿Qué pasa con los artículos de aseo personal de las habitaciones, como los dispensadores de pared? ¿Volverán a las normas anteriores a COVID?
El montaje en pared es el futuro, tanto por motivos ecológicos como por el ahorro de costes. Algunos estados, como California, ya tienen leyes al respecto, y seguramente vendrán más.
P: ¿Habrá que reducir la calidad cuando haya poca ocupación?
No, eso es corto de miras. Los clientes no volverán después del COVID si se han sentido incómodos durante su estancia. Recuerde el dicho: "Quien ahorra, pierde". Ahorrar unos céntimos ahora puede costarle muchas libras [dólares] más tarde.
P: ¿Qué otras tendencias de viajes ve en el futuro?
R: Los viajes serán más reflexivos e intencionados. En los últimos años, hemos visto un enfoque en momentos Instagrammable y "shock y asombro", como el esqueleto dorado de mamut lanudo expuesto en el Hotel Faena de Miami Beach.
Mientras sigan existiendo restricciones y dificultades para viajar, la gente reevaluará sus prioridades, es decir, lo que en última instancia quiere obtener del viaje.
En la segunda parte, Bashar Wali compartirá sus ideas y consejos sobre ventas y marketing en el sector de la hostelería.
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