Previsión de la hostelería para 2021: Una conversación con Bashar Wali (2ª parte)
Si se lo ha perdido, consulte Parte 1 de nuestra recapitulación, en la que Bashar comparte sus previsiones para 2021 sobre la recuperación del sector de la hostelería y las nuevas tendencias a las que habrá que prestar atención.
P: ¿Cuál es ahora la clave del marketing en hostelería?
Lo primero que hay que recordar es que la hostelería no es una industria de servicios. El servicio lo pueden hacer robots. La hostelería necesita la conexión humana: cómo te hago sentir. Eso será fundamental para el éxito de la reapertura de hoteles y restaurantes, tras el anonimato del distanciamiento social de COVID.
Lo mismo ocurre con la comercialización a las empresas por parte de sus proveedores. Tenemos que fomentar las relaciones con los clientes, no sólo las transacciones. Si ofrezco esencialmente el mismo producto -la misma calidad, el mismo precio- que mi competidor, el cliente va a comprar al que más le guste de los dos.
Piense en el adagio publicitario: "Vende el chisporroteo, no el filete". Cuando todo el mundo vende el mismo filete, incluso puede que proceda de la misma vaca, ¿cómo superar a la competencia? Centrándose en el chisporroteo, en cómo hará sentir al cliente comer su filete.
P: ¿Cómo puedo establecer relaciones con el responsable de compras de mi cliente y cómo puedo llegar al siguiente nivel de su dirección?
No siempre se trata de la transacción o de los productos. Durante COVID, tenemos una buena excusa para mantenernos en contacto, enviar un correo electrónico para preguntar cómo les va, sin argumentos de venta. Se puede tener una buena relación sin ser amigo personal de alguien.
En cuanto a subir de nivel dentro de la empresa, no vayas a espaldas de tu contacto, sino deja que te abra la puerta. Le dices: "Déjame invitarte a comer a ti y a tu equipo ejecutivo", sin argumentos de venta. Quizá le ofrezcas algún obsequio de vez en cuando.
P: ¿Qué otras formas hay de mantener las relaciones con los clientes durante Covid?
P: ¿Cómo puedo promocionar mi empresa en Linkedin sin parecer demasiado agresivo o atacar al cliente?
P: ¿Cómo deben invertir en Pr las empresas hosteleras en 2021?
Siempre se tratará de cuidar al huésped. Ya he dicho que antes de la llegada de COVID las experiencias hoteleras se basaban en la sorpresa y el asombro. Ahora serán sobre la amabilidad, proporcionando experiencias significativas y comodidades.
Para los vendedores, como he dicho, se tratará de fomentar las relaciones. "¿En qué puedo ayudarle?" No sólo con el suministro de productos, sino con cualquier tipo de ayuda en sus asuntos comerciales.
P: ¿Deberían los hoteles utilizar webs de reservas de terceros para aumentar la ocupación?
Las webs de reservas como Expedia y hotels.com son la pesadilla de los hoteleros. Obviamente, es mejor para nuestros márgenes de beneficio que los clientes reserven directamente, pero es todo un reto sacarlos de esos sitios. Sobre todo cuando su tecnología suele ser más cómoda para los clientes que el subsitio del hotel.
¿Cómo podemos competir? No podemos gastar más que ellos en presupuestos de marketing, ni anunciar tarifas más baratas. Lo que sí podemos hacer es ofrecer un cupón para la próxima estancia de los huéspedes, o un regalo promocional como un juego de fundas de almohada o productos de aseo personal.
P: ¿Existe algún plan para competir con Airbnb? Estamos viendo iniciativas para hacerla más segura, como Guest Bubbles.
AirBnB está aquí para quedarse. De todas formas, el turista barato que quiere hacer couchsurfing por unos dólares la noche no es nuestro cliente. Lo que quieren los demás turistas es una experiencia hotelera, y los hoteles siguen haciéndolo mejor que los anfitriones de AirBnB. Los huéspedes no tienen que preocuparse por esas espeluznantes historias de cebo o cámara oculta.
Saben que el hotel les ofrecerá limpieza, seguridad, comodidad, servicios de cocooning y otras comodidades.
Por otro lado, las propiedades AirBnB ofrecen una experiencia local más única, que muchos viajeros desean. Esto empuja a los hoteles a mejorar en este aspecto. También estamos viendo cruces en ambas direcciones: AirBnB ofreciendo estancias en hoteles y viceversa. Hay sitio para todos.
P: ¿Qué opina sobre el futuro del modelo Avendra para llevar productos a los hoteles? Me parece un poco complicado.
Tiene su razón de ser. Las cooperativas de proveedores ofrecen a los hoteles más pequeños y conscientes de los costes el mismo poder de compra que las grandes empresas. En lugar de obtener un producto más barato, pueden acudir a Avendra o Curator y conseguir el mismo producto a un precio más barato. Sé que las marcas hoteleras tienen dudas al respecto, pero creo que está aquí para quedarse.
No se pierda la primera parte de esta conversación con Bashar Wali sobre las tendencias y previsiones del sector de la hostelería para 2021.
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